Call центр: виды и формы работы

Формально call центр представляет собой структуру, занимающуюся обработкой вызовов (чаще всего телефонных), а также обеспечивающий коммуникацию компании с клиентами посредством e-mail, IP-телефонии. Функционировать подразделение может как одно из звеньев организации или на условиях аутсорсинга. В последнем случае call центр является юридически автономной структурой. Его коммуникационные возможности позволяют обеспечить максимальное качество обслуживания, поднимая тем самым престиж организации заказчика и осуществляя эффективное удержание (привлечение) клиентов.

На условиях аутсорсинга бизнесу сегодня предлагаются услуги call, contact и context центров. Практика показывает, что каждый из них решает сходные задачи, хотя теоретически данные структуры имеют определенные различия. В частности, контакт центр от обычного call отличается скоростью обработки звонков и техническим оснащением коммуникационной структуры (технологиями компьютерной интеграции). Context-ы как отдельные подразделения работают преимущественно с блоками и социальными сетями. Их задачей является отслеживание мнения о компании либо продукте (услуге). Используются для этого стандартные коммуникационные технологии. Мультимедийные функции 3G, 4G, Wi-Fi, Video IVR для таких подразделений – близкая перспектива.

Контакт и колл центр фактически выполняют одинаковые функции. Разделение коммуникационных структур в данном секторе достаточно туманно. Любая из них эффективно выполняет функцию front-office, обеспечивает постоянную связь заказчика услуг (компании) с клиентами, партнерами. В ряде случаев центры могут играть роль back-office. В этом случае основным функционалом автономных юридических структур будет обеспечение внутренних бизнес процессов заказчика.

Для осуществления деятельности подразделения должны обладать достаточными техническими и человеческими ресурсами. Важно создать максимально удобные условия коммуникации для потребителя. В связи с этим тщательно отслеживаются предпочтения абонентов. С учетом таковых формируются технические базы с соответствующим программным обеспечением. Такой подход к работе аутсорсеров позволяет гарантировать оперативность работы, высокое качество обслуживания.

Сегодня в России работают call центры различных типов. Классификацию определяют преимущественно особенности деятельности. Существуют подразделения и автономные структуры, обслуживающие только входящие звонки, входящие и исходящие, информационные каналы (е-mail, чат, SMS и т.п.). Также организации делятся на корпоративные и аутсорсинговые. Принципиальная разница между ними заключается в том, что первые призваны решать задачи В2С и В2В, а вторые обслуживают различные бизнес сферы в рамках своих коммуникационных возможностей (с учетом человеческих, технических ресурсов).

Основной целью работы подразделения, независимо от его типа и подчинения, является расширение бизнеса заказчика услуг. Для ее достижения применяются современные коммуникационные методики, средства связи, задействуются внушительные человеческие ресурсы. С целью расширения влияния и географии подразделения могут быть открыты в регионах, оффшорах других государств. Профессиональный call центр работает на престиж компании клиента.