Оптимизировать работу интернет магазинов помогут контактные центры

На сегодня в сфере продаж онлайн существует высокая конкуренция, поэтому Интернет магазины много внимания уделяют оптимизации своей работы и повышению ее эффективности. Для достижения поставленных целей к работе привлекаются сторонние контакт центры, имеющие развитую инфраструктуру, современный программно-аппаратный комплекс, специально обученных операторов. Благодаря такому инструментарию, аутсорсинговые структуры способны оказать поддержку виртуальным маркетам по многим направлениям.

Как правило, call центру делегируется такая задача, как реализация товаров и услуг (в частности, предоставление интересующей представителей целевой аудитории информации, в том числе о стоимости товаров и услуг, вариантах оплаты, способах доставки и проч.). В круг обязанностей агентов входит составление заявок, регистрация заказов, оформление продаж и другие задачи. Работа с входящими звонками дополняется осуществлением холодных обзвонов с помощью всех доступных каналов связи – стационарных и мобильных телефонов, skype, веб чатов. Цель этого направления – не только информировать целевую аудиторию (существующую и потенциальную) о новых товарах и услугах, проводимых акциях, скидках и проч., но и составить базу данных клиентов, которые готовы воспользоваться услугами Интернет магазина.

Привлечение к работе таких специализированных площадок призвано выполнить сразу несколько задач. Во-первых, поднять объемы продаж, во-вторых, создать клиентскую базу данных, в-третьих, уменьшить расходы на оптимизацию виртуального маркета, в-четвертых, повысить качество обслуживания, а, значит, и лояльность клиентов к магазину онлайн.

Многие владельцы Интернет магазинов на собственном опыте убедились, что использование контакт центра – это возможность свести практически к нулю количество недозвонов и обеспечить круглосуточную онлайн поддержку торговой площадки семь дней в неделю без перерывов и выходных.

Выбирая структуру, которой можно было бы доверить такой ответственный отрезок работы, следует учитывать ряд моментов. В первую очередь, поинтересоваться количеством успешно реализованных проектов. Также обратить внимание на объемы общего голосового трафика и наличие площадок в других регионах страны. Немаловажный нюанс – инструменты, которые контактный центр использует в своей работе. Как правило, это все направления прямого маркетинга, в первую очередь такие, как direct marketing с использованием телефонов, IP телефонии, skype, веб-чатов, e-mail, СМС сообщений, факсов и т. д., а также анкетирование и проведение опросов, цель которых – изучить потребительские предпочтения существующих и потенциальных клиентов и ряд других инструментов.

Планируя привлечь к работе аутсорсинговый контактный центр, необходимо отдавать себе отчет, что продажи и, соответственно, доходы виртуального маркета не увеличатся сиюминутно. Для достижения поставленных целей необходимо долгосрочное сотрудничество между Интернет магазином и аутсорсинговой структурой.